O que fazer com a informação?

Ouviu certamente a expressão ‘quem pergunta quer saber’. Pois bem, clientes que dizem o que pensam sem papas na língua podem ser um desafio, mas também uma oportunidade para empreendedores perspicazes. Este tipo de cliente irá dizer-lhe exatamente o que você faz de bem e o que há de péssimo no seu negócio. Não os deixe a falar sozinhos, participe na conversa e use o feedback para fazer importantes decisões sobre o rumo do seu negócio. Aconteça o que acontecer não os ignore porque, para além de ser uma má decisão profissionalmente, apenas irá inflamar ainda mais os temperamentos. Saiba onde e como os escutar e o que fazer com a informação.

Onde procurar comentários? Se existem queixas sobre o seu serviço/produto convém saber para que possa remediar a situação. Igualmente, se os comentários forem positivos é bom ter conhecimento destes para que saiba o que está a fazer de bem. Mas onde procurar esses comentários? Para além claro do próprio site da empresa ou páginas sociais na internet…

• Tente buscas no Google, Bing, Yahoo! e outros que tais, usando o nome do seu negócio associado com palavras como ‘comentários’ ou ‘mau produto/serviço’ ou ainda ‘problemas’, etc.

• Faça uma pesquisa no Twitter e veja se o seu negócio foi mencionado. Twitter tem ganho uma predominância enorme a nível mundial, não menospreze o seu poder de fazer passar mensagens e conteúdos de forma rápida e eficaz.

Como gerar feedback? Deixe-os falar. Falar é bom. Para que isso aconteça use Twitter, Facebook e Linkedin e promova diálogo e inspire discussões.

• No Twitter use as hashtags (isto aqui #) antes de uma palavra-chave para chamar a atenção de um público mais vasto e possibilitar-lhe encontrar rapidamente o que procura.

• Recorra-se dos ‘social media’ e de blogues para lançar discussões sobre temas que o irão ajudar a definir estratégias para o seu negócio.

• Faça pequenas sondagens e consultas para estar a par do que é importante para os seus clientes. Pergunte-lhes quando visitam a sua loja, por telefone ou online. Nunca esqueça de perguntar o que é que poderia ter feito mais para melhorar a experiência do cliente com o produto/serviço da próxima vez.

E agora? Você perguntou e eles responderam. O que fazer com essa informação? Dê-lhe bom uso!

• Dê a conhecer ao seu público que mudanças e alterações estão a ser feitas no seu negócio: novos produtos, preços, renovações nas operações do apoio ao cliente, etc, etc.

• Dê visibilidade a clientes satisfeitos, porque estes são os seus melhores vendedores. Tenha os seus testemunhos em vídeo, fotografia ou por escrito. Partilhe as suas histórias no seu email newsletter, num blogue da companhia ou através das redes sociais.

Acima de tudo nunca pense que conhece os seus clientes como a palma da sua mão. Ouça sempre o que estes têm a dizer e aja de acordo com essa informação.